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显陵景区旅游服务标准化体系建设情况
时间:2011/11/21 来源:明显陵 作者:明显陵 点击:13692
 

显陵景区旅游服务标准化体系建设情况

显陵景区旅游服务标准化体系建设情况主要包括:标准体系编制说明、标准体系框架图、标准明细目录三个部分。

    1.显陵景区标准体系表编制说明

1.1 标准体系表编制的目的和意义

显陵景区服务标准化是实现景区“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径,有利于规范旅游服务行为,提高服务质量,提升景区服务形象。显陵景区服务标准体系是景区按其内在联系形成的科学的有机整体,它以《显陵景区服务通用基础标准》为依托,以《显陵景区服务保障标准》为核心,以《显陵景区服务提供标准》为支撑,构筑了显陵旅游景区服务标准体系。凡是景区范围内需要协调统一的服务保障、服务提供、服务管理和岗位要求,都制定相应的标准,并纳入服务标准体系。

1.2 标准体系表编制的依据和原则

1.2.1 标准体系表编制的依据

编制标准体系表的重要参考依据有:GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分:标准编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价》GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分:总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T 15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。

1.2.2 标准体系表编制的原则

1.2.2.1 按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定,采用层次和序列结构相结合的结构方式编制景区的标准体系表。

1.2.2.1 GB/T 15496《企业标准体系 要求》等系列国家标准为依据,以GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 1部分:总则》等相关服务标准化相关国家标准为指导,遵循“分块负责、齐头并进,先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则,最大限度地覆盖景区范围内标准化管理体系的相关内容,并且适应经济社会的不断发展和现代化管理新方法的应用,充分结合旅游服务工作实际进行制订。

1.3 服务标准体系编制过程

1.3.1 全面梳理

对景区已有规章制度进行全面梳理对于不符合当前实际操作的规章进行了修改,对重复或不适宜的规章进行了废止, 把符合景区实际并且运行成熟的制度,全部以标准的形式固定下来。

1.3.2 广泛调研

按照以游客至上的宗旨为导向的原则,通过调查问卷、电话回访、游客评价等多种形式深入了解游客对旅游服务的需求和期望。组织人员到运行较好、发展较快的旅游景区进行考察,学习借鉴各地旅游服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关旅游服务类标准化的文献,系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点。

1.3.3 科学构建

景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上,把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的旅游服务程序作为旅游服务标准化建设的目标,初步搭建起以服务保障标准体系为核心,以旅游服务提供标准体系为支持的覆盖旅游服务全过程的服务标准体系框架

1.3.4 精心制订

在系统性、可操作性和考核性上下功夫,精心制定各项标准。建立健全129项标准,涵盖了旅游服务和管理的各个方面其中采用国家标准51项、行业标准2项,编制景区标准86项。同时,按照控制面的不同科学设定标准子体系,按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类,纳入相应的标准子体系保证了整个标准体系的系统运行。

1.3.5 实施与改进

按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则,针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全,个别标准实用性不强等问题,先后对服务标准体系和标准内容进行了补充和修订,推动了标准体系持续改进。

1.4 服务标准体系的结构

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

景区方针、目标

景区适用的标准化法规和标准化管理规定

景区适用的法律、法规

国家标准

行业标准

企业标准

服务通用基础标准

服务保障标准

服务提供标准

注:

主从关系连线

指导关系连线

服务标准体系范围

在服务标准体系范围的上层,是显陵景区的方针目标,适用的法律、法规标准化管理规定。这些是指导性标准,服务标准体系的建立应遵守景区所适用的法律、法规和规章的规定,围绕实现景区方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。

在服务标准体系范围内,包括景区执行的国家标准、行业标准、企业标准三级标准。这三级标准中,又分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三个子体系。其中,服务基础标准体系是基础,服务保障标准体系、服务提供标准体系两大体系是服务标准化建设的景区内容,三大体系互相制约,互为补充,协调配套。

    1.5服务标准体系介绍

    1.5.1 服务通用基础标准体系,是指在景区范围内作为其它服务标准的基础,并普遍使用,具有广泛指导意义的标准。景区基础标准包括景区标准化管理基本规定及企业标准体系编写要求。

1.5.2 服务保障标准体系,分别是针对标准化领域中需要协调统一的技术事项和管理事项所制定的标准,它们之间存在着相互补充和制约的关系,是直接指导景区服务与管理等方面活动的适用标准。具体包括景区内部管理标准、景区突发性事件应急处理等标准,涵盖了景区的主要管理活动。这些标准在体系中相辅相成,层层挂钩,形成了规范的管理。

1.5.3服务提供标准体系,该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求,是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的,服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制,主要是为景区实施的服务行为提供技术上的依据和规范。

    1.6 主要参考资料

1.6.1 中国标准出版社第一编辑室编  《标准化工作导则、指南和编写规则  标准汇编》  中国标准出版社

1.6.2国家标准化管理委员会编  《服务标准体系 实施指南》  中国标准出版社

1.6.3 GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求

1.6.4 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系》

1.6.5 GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写

1.6.6 GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价》

1.6.7 GB/T 13016—1991  《标准体系表编制原则和要求》

1.6.8 GB/T 13017—1995  《服务标准体系表编制指南》

1.6.9 GB/T 15496-2003 《企业标准体系要求》

1.6.10 GB/T 15497-2003 《企业标准体系技术标准体系》

1.6.11 GB/T 15498-2003  《企业标准体系管理标准和工作标准体系》

 

2显陵景区服务标准体系图


明显陵景区服务标准体系

服务通用基础标准

服务保障标准

服务提供标准

标准化指南

术语和缩略语

图形符号

与标志

其他

环境标准

职业健康标准

信息标准

财务管理标准

设施、设备及用品标准

人力资源标准

合同标准

安全与应急标准

能源标准

其他适用标准

服务规范

服务提供规范

服务质量控制规范

运行管理标准

服务评价和改进标准

 

 

 


3显陵景区服务标准体系明细表

 

一、服务通用基础标准

1

GB/T 24421.1-2009

服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求

2

GB/T 24421.2-2009

服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系

3

GB/T 24421.3-2009

服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写

4

GB/T 24421.4-2009

服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价

5

GB/T 15496-2003

企业标准体系 要求

6

GB/T 15497-2003

企业标准体系 技术标准体系

7

GB/T 15498-2003

企业标准体系 管理标准和工作标准体系

8

GB/T 19273-2003

企业标准体系  评价与改进

9

SB/T 10382-2004

服务管理体系规范及实施指南

10

GB/T 13017-1995

企业标准体系表编制指南

11

GB/T 1.1-2009

标准化工作导则 第一部分 标准的结构和编写

12

GB/T 19000-2008

质量管理体系、基础和术语

13

GB/T 16766-1997

旅游服务基础术语

14

GB/T 13016-1991

标准体系表编制原则和要求

15

GB/T 10001.1-2006

标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

16

GB/T 10001.2-2006

标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号

17

GB 2894-2008

安全标志及其使用导则

17

GB/T 18971-2003

旅游规划通则

18

GB/T 17775-2003

旅游区(点)质量等级的划分与评定

19

GB/T 18972-2003

旅游资源分类、调查与评价

20

GB/T 18973-2003

旅游厕所质量等级划分与评定

二、服务保障标准

(一)服务保障标准-环境标准

1

Q/ZXG 04-2010

显陵风景区环境卫生管理要求

2

GB 19085-2003

商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

3

GB 22337-2008

社会生活环境噪声排放标准

4

GB/T 18883-2002

室内空气质量标准

5

WS 205-2001

公共场所用品卫生标准

6

GB/T 24001-2004

环境管理体系要求及使用指南

7

GB 3838-2002

地表水环境质量标准

8

GB 3095-1996

环境空气质量标准

9

GB 3096-2008

声环境质量标准

10

GB 8978-1996

污水综合排放标准

11

GB 10070-1988

城市区域环境振动标准

12

GB/T 24050-2004

环境管理  术语

13

GB 15618-1995

土壤环境质量标准

(二)服务保障标准-能源标准

1

Q/ZXG 48-2010

节能管理制度

2

Q/ZXG 75-2011

显陵管理处能源管理办法

(三)服务保障标准-安全与应急标准

1

Q/ZXG 70-2010

医疗救助应急处理规范

2

Q/ZXG 55-2010

突发性事件安全应急机制

3

Q/ZXG 58-2010

消防安全管理制度

4

Q/ZXG 51-2010

景区食品卫生管理制度

5

Q/ZXG 58-2010

消防安全管理制度

6

Q/ZXG 72-2010

显陵风景区安全工作管理规定

7

GB/T 16767-1997

游乐园(场)安全服务质量

8

Q/ZXG 38-2010

安全保卫制度

9

Q/ZXG 39-2010

安全管理制度

10

Q/ZXG 67-2010

投诉应急处理办法

(四)服务保障标准-职业健康标准

1

GB 28001-2001

职业健康安全管理体系 规范

2

Q/ZXG 76-2011

显陵管理处工作人员职业健康安全管理办法

(五)服务保障标准-信息标准

1

GB/Z 23283-2009

基于文件的电子信息的长期保存

2

GB/T 20529.1-2006

企业信息分类编码导则 第1部分:原则与方法

3

GB/T 22118-2008

企业信息采集、处理和提供规范

4

GB/T 19716-2005

信息技术 信息安全管理实用规则

5

GB/T 20269-2006

信息安全技术 信息系统安全管理要求

6

GB/T 20271-2006

信息安全技术 信息系统通用安全技术要求

7

GB/T 20270-2006

信息安全技术 网络基础安全技术要求

8

GB/T 21061-2007 

国家电子政务网络技术和运行管理规范

9

GB/T 21064-2007 

电子政务系统总体设计要求

(六)服务保障标准-财务管理标准

1

Q/ZXG 40-2010

财物管理制度

(七)服务保障标准-设施设备及用品标准

1

Q/ZXG 41-2010

办公设备管理维护制度

2

Q/ZXG 46-2010

固定资产管理制度

3

Q/ZXG 56-2010

物资采购管理规定

4

Q/ZXG 57-2010

物资管理制度

5

Q/ZXG 79-2011

设施设备停用报废制度

(八)服务保障标准-人力资源标准

1

Q/ZXG 50-2010

年度考核管理办法

2

Q/ZXG 52-2010

劳动用工管理制度

3

Q/ZXG 22-2010

景区门票处票务人员工作标准

4

Q/ZXG 26-2010

旅游车调度员工作标准

5

Q/ZXG 27-2010

门票稽查人员工作标准

6

Q/ZXG 28-2010

门票处售检票服务人员工作标准

7

Q/ZXG 30-2010

停车场管理员工作标准

8

Q/ZXG 31-2010

问询员工作标准

9

Q/ZXG 33-2010

游客服务中心人员工作标准

10

Q/ZXG 35-2010

讲解员工作标准

11

Q/ZXG 36-2010

景区卫生中心一般工作人员工作标准

12

Q/ZXG 16-2010

纪委书记工作标准

13

Q/ZXG 17-2010

办公室人员工作标准

(九)服务保障标准-合同管理标准

1

Q/ZXG 77-2011

合同档案管理制度

2

Q/ZXG 78-20110

合同管理办法

三、服务提供标准

(一)服务提供标准-服务规范

1

Q/ZXG 06-2010

综合管理

2

Q/ZXG 68-2010

投诉中心服务规范

3

Q/ZXG 47-2010

接待管理制度

4

Q/ZXG 01-2010

显陵风景区旅游服务规范

5

Q/ZXG 02-2010

风景区解说基本要求

6

Q/ZXG 03-2010

旅游购物点服务质量要求

7

Q/ZXG 71-2010

旅游咨询服务中心服务质量规范

8

GB/T 15971-1995

导游服务质量

(二)服务提供标准-服务提供规范

1

Q/ZXG 73-2010

显陵风景区服务质量通则

2

Q/ZXG 63-2010

特色节日庆典活动要求

3

Q/ZXG 82-2011

讲解工作流程

4

Q/ZXG 81-2011

入门接待服务流程

5

Q/ZXG 80-2011

票务工作流程

6

Q/ZXG 34-2010

主任岗位工作标准

7

Q/ZXG 11-2010

副主任岗位工作标准

8

Q/ZXG 12-2010

工会主席岗位工作标准

9

Q/ZXG 13-2010

管理(安全保卫)岗位工作标准

10

Q/ZXG 14-2010

管理(办公室)岗位工作标准

11

Q/ZXG 15-2010

门票管理(票务)岗位工作标准

12

Q/ZXG 16-2010

纪委书记岗位工作标准

13

Q/ZXG 18-2010

党委书记岗位工作标准

14

Q/ZXG 19-2010

景区管理(卫生)岗位工作标准

15

Q/ZXG 20-2010

景区卫生中心管理岗位工作标准

16

Q/ZXG 21-2010

管理(财务)岗位工作标准

17

Q/ZXG 23-2010

景区门票管理(服务)岗位工作标准

18

Q/ZXG 29-2010

门票管理(安全)岗位工作标准

19

Q/ZXG 24-2010

景区一般人员(文档管理员)岗位工作标准

20

Q/ZXG 25-2010

景区一般人员(文物)岗位工作标准

21

Q/ZXG 10-2010

景区一般人员(财务)岗位工作标准

22

Q/ZXG 32-2010

景区一般人员(经营管理)岗位工作标准

(三)服务提供标准-服务质量控制规范

1

Q/ZXG 62-2010

受理投诉办案程序

2

Q/ZXG 64-2010

投诉案件处理制度

3

Q/ZXG 65-2010

投诉处理流程

4

Q/ZXG 66-2010

投诉处理中心备案审查制度

5

Q/ZXG 67-2010

投诉应急处理办法

6

Q/ZXG 53-2010

旅游投诉管理制度

7

Q/ZXG 55-2010

突发性事件安全应急机制

8

Q/ZXG 59-2010

游客服务中心管理制度

(四)服务提供标准-运行管理标准

1

Q/ZXG 61-2010

显陵景区服务标准化实施管理办法

2

Q/ZXG 60-2010

重大决策征求意见制度

3

Q/ZXG 49-2010

精神文明建设制度

4

Q/ZXG 42-2010

仓库管理制度

5

Q/ZXG 43-2010

党风廉政建设制度

6

Q/ZXG 44-2010

档案管理制度

7

Q/ZXG 45-2010

公文处理制度

8

Q/ZXG 51-2010

景区食品卫生管理制度

9

Q/ZXG 54-2010

停车场管理规定

10

Q/ZXG 37-2010

安全保密制度

(五)服务提供标准-服务评价和改进标准

1

Q/ZXG 69-2011

游客满意度调查制度

2

Q/ZXG 83-2011

服务质量检查与考评办法

3

Q/ZXG 84-2011

显陵风景区服务标准化评价办法

4

Q/ZXG 85-2011

显陵管理处服务标准化持续改进制度

5

Q/ZXG 86-2011

标准实施检查日常程序

 

 

 

 


 

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